rogersnotes 20120216:我見我思：公家機關工程專案中的溝通管理

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我見我思：公家機關工程專案中的溝通管理

電話響起，聽筒的另一端是某個公家單位的外包廠商，帶著憤恨的口氣說：拜託你們去協調一下那些市場攤商，不屬於合約中的工項，不要硬拖著我們的工人去做。

鏡頭轉到工地現場，某個公家單位正與攤商代表及外包廠商討論工程進度，攤商代表操著濃厚的台語口音說：這種東西我們不懂啦，你們政府單位就好好設計，但是樓梯間下方那個空間是不是可以給我們使用、那塊草地是不是可以去除....於是，攤商代表開始拉拉雜雜講了一堆他們的需求。當然，符合公共安全法規內的設計或更改，公家單位當然樂意配合，但有很多是灰色地帶，此刻就是考驗政府單位之巧思及協調能力的時候。

上面的引子，欲表達的僅有一件事，那就是專案管理九大知識領域中提到的溝通管理，在公家機關的工程中，扮演非常吃重的角色。為什麼？因為，公家機關的工程，利害關係人非常的多元，簡單講，必定有公家單位(可能橫跨多個單位，從地方到中央單位，從業務單位到幕僚單位)、外包廠商、業主(例如市場攤商)及民意代表、媒體等，也因為利害關係人數眾多，要妥善確認及管理各自的期望與溝通需求，確實是PM的最大挑戰。以下就溝通管理的各子流程，做一簡單的思考及檢討。

1. 辨識利害關係者：學習過專案管理的大家，都明白這個流程最重要的兩個產出就是利害關係者登錄表及利害關係者管理策略，通常我們會以利害關係者的影響力(或是受影響程度)來辨識，並確認出主要的利害關係人及其期望，實務上，要特別注意這些利害關係人期望的轉變，隨著專案的發展，有時候他們的期望會有180度的轉變，原本拍板定案的項目，很可能在工程進行中(譬如已經裝上去的柱子)，忽然又不需要，於是，難以避免的公家機關就必須與外包廠商進行修改討論，或是由公家機關向市場攤商說明無法變更請其接受現況(以現在民意高漲的氛圍，這條路考驗PM的智慧)。白話點說，辨識利害關係者不僅僅是完成那張表格，更重要的是隨時觀察利害關係人期望的轉變，以及可能的應對管理策略。

2. 規劃溝通：不同的利害關係者，溝通方式絕對不相同，因此要完成溝通管理計畫書之前，當然要先參考企業環境因素(例如，公家單位要確實遵循法規)及組織流程資產(過去類似專案中，類似的利害關係人溝通方式為何)，接著衡量適當的溝通方式，資訊整理、發佈時點、傳遞方式等。舉例來說，市場攤商多由50至60歲上下的民眾組成，其中很多都是20歲就出來擺攤賺錢，用書面的方式溝通，特別是公文書為求精煉，用詞遣字上難免文言文，對那些連簽名都有困難的攤商來說，用這種方式溝通，到最後等於沒有溝通，因為他們不想看也不想懂那份公文上的內容，他們要聽你說才會懂。了解這個環節後，雖免不了還是要發公文以完成程序，但可以透過辦理說明會的方式來向攤商傳遞訊息。

3. 發布資訊：再以市場工程專案為例，通常政府會定期與攤商們所推出的代表開會(畢竟開說明會不能常常開，還是要透過這些代表去傳遞訊息)，後續則由這些代表講給攤商們聽，但經過攤商代表這一層，你我都知道，訊息傳遞上難免時間點延宕，更嚴重的則是訊息會不會傳遞錯誤呢？會不會產生不必要的誤會呢？因此，當執行公家機關的專案時，小弟認為有必要在專案團隊中特別成立負責聯繫的小組，當然，很多時候人手就是不夠用(特別是在業務單位中)，但仍應該設法『生』出來，若無專人進行溝通，很多訊息難免有誤傳或根本未曾傳遞的問題產生。另外，小弟也建議，為確認資訊傳遞的情況，應可以透過抽檢的方式，例如在會議結束後一個星期，隨機選取5名攤商，確認是否有接收到訊息，藉以檢討傳遞情況。

4. 管理利害關係者期望：依據PMI的精神，我們應該「主動管理期望、影響他們的要求」，的確，使用議題紀要與變更紀要來紀錄及監控問題是否解決與紀錄發生的變更，可以更有效的了解專案面對的困難。要達到前述的精神，白話說，你必須要了解利害關係人的期望(了解後才能管理嘛)，但就如同小弟在辨識利害關係人中所論述，如果，連利害關係人自己都搞不清楚自己的期望呢？如果這些期望隨專案進行而有搖擺不定的情況呢？這個部分，就如同老師上課時敦敦教誨的那句話：軟技巧，小弟認為PM真的應該必須具備三寸不爛之舌，在公家單位(也許民間企業也是)，因為民意高漲，你不太可能強硬的使用依法行政的態度，要時時把『便民』放在心中，這絕不代表可以胡搞一通，而是依循著法律，動之以情，讓利害關係人打從心底接受：喔，原來這是為我好才這樣做的啊~~~依小弟觀察，當公家機關的專案執行時，建立信任與主動傾聽這樣的老生常談，加上超級業務員話術及佈道家的精神力，才是PM生存的王道。

5. 報告績效：因與前面4個子流程所要探討的觀念略有不同，在此省略不提。

最後，小弟再提供一個溝通管理上的心得。以市場的工程為例，專案團隊大致上會分為與攤商接洽的窗口及與廠商接洽的窗口，前者多為商學院背景的人擔任，後者則是工程背景的人擔任，開會時難免意見不同(是不是很像民間企業的業務單位與生產單位~~~)，小弟以為，內部溝通上的問題不是溝通管道、頻率等，而是如何建立共通的語言(確保訊息溝通正確)，站在同一條船上的心態，並將無法產出共識的問題『儘早』反映到高階主管，這樣的團隊才能真正產生效率，畢竟內部整合度高，在對外溝通上才有辦法一致

作者：楊世豪,PMP

作者簡介:楊世豪，台灣大學國際企業管理研究所畢業，目前任職於臺北市政府產業發展局市場處。

專案成功要素

上完PMP課程之後，赫然發現本身工作跟“溝通”有很大的相關聯，且專案經理大多80%都在做溝通，這個對我來說非常身受其境。在每個專案當中，章程其實也是很重要的，如果沒有明確的目標跟計畫，我想是很難使專案成功。

一、溝通管理計畫:主動式的溝通

對下的溝通，依我來說，輔導每個學員上榜就是屬於一個小小專案，我的章程就是協助學員上榜；如何讓我底下的員工能清楚明白如何輔導學員或規劃一個完整的課程提供給學員;如何把相關資訊在適當的時間即時的建立、收集、發佈給所有的利害關係人，並需要教育訓練底下的員工，讓他們有足夠的專業能力去協助學員。

對上的溝通，公司內部高階主管們皆具有PMP證照，對於還沒接觸過PMP課程之前的我，在很多會議上主管間的用字譴詞其實很多是一頭霧水，或者是陌生的用語，開始接觸過後，發現很多是課堂上所學習的，之後在會議中也能夠清楚明瞭討論之議題。

平行的溝通，公司內部的PM專門為公司展品對推出新行銷方案，從起始→規劃→執行→監控→結束都需逐一去檢視及執行，針對的不同族群(利害關係者)要有不同的方案，而所帶來的效益都得評估過；在本公司擔任的PM也持有PMP證照，也發現他們在推出新產品或方案時，使用專案管理的手法去製作，減少失敗的機率；他們不僅要對上級報告也要對前線銷售的我們做完整的佈答，上完課程也才體會公司內部PM的相關辛苦之在，在之後也更加容易協助PM所發出的銷售計畫。

二、建立WBS

工作分解結構是專案最基礎的文件，是用以估計成本、人力、時間及評估風檢；以我來說，輔導每個學員上榜就是屬於一個小小專案，把專案再分解工作包，例如:安排課程規劃、學員輔導、定期安排助教、定期提供學員課程資訊，這些其實都是由我及底下的員工腦力激盪出來如何做分配，使這小小專案能夠如期如值的完成。有時新進員工進來，會因工作經驗較不如，而會導致無法如期完成導致對學員的輔導並不是那麼的完善。

三、整合

對於主任這個位子的我來說，整合對上、對下、平行及對外的溝通真的實在是很重要，如何把上面的指示完整的讓底下的員工清楚明瞭是我們的責任，如何讓底下的意見提供給上面的參考是我們的責任，如何讓平行單位公告的事讓底下的員工明白也是我們的責任，如何讓外部同一個集團的單位的行銷手法教導底下員工而去做整合的行銷手法，這些雖然看似簡單，但一但一個環節出了錯，就有可能造成不可彌補的損失。

四、結語

其實在工作中幾乎都會用到管理實務的手法，對於沒學過的人，就會不知其實有時在工作上就會使用到，也不知專有名詞，在上完長宏的課程之後，其發現很多的手法已漸漸內化當中，並不是去死背這些手法去運用，我相信唯有根深蒂固的熟知這些相關的手法才能靈活去用，進而達成專案的使命。

作者:陳貞瑋,PMP

作者簡介:長宏台北第六十屆學員,於2011/10/28成為PMP,目前服務於台灣知識庫股份有限公司

專案經理雜誌 2012春03期 ”世界設計大展” iPad版正式上架!!

2012年春季專案經理雜誌: 世界設計大展

2012年春季iPad版免費下載網址：

http://itunes.apple.com/app/2011zhuan-jing-li-za-zhi-guo/id475959183?mt=8

2012年春季PPT版免費下載網址 (歡迎轉貼FB,Email,MSN,Blog)：

http://www.itpm.org.tw/TOPM/ipadApp/2012iPad_Spr.asp

2012年長宏支持國片條款，讓專案管理走入新的世界!!

<以下文字同DM>

支持國片條款: 即日起國際專案管理師(PMP)免費培訓

當國片遇上了專案管理

原來變形金鋼導演-麥克貝早在電影拍攝時已使用專案管理手法!! (變形金剛參閱網址:http://mike0123783.pixnet.net/blog/post/25653903)

近期國片興起，國片的進步讓越來越多人走進電影院看電影、支持本土電影，甚至讓看電影變成了生活中的一部分。電影人對電影產業的努力與付出，應給予掌聲及支持。

經由PMP(國際專案管理師) 群組觀察發現，目前台灣的電影已邁入方法論時代，無論是行銷手法或是製片的過程都和過去有很大的不同，如:經費來源的控管與整合或是為影片宣傳的造勢活動，都能從中看出專案管理的思維如已應用在電影產業。因此，為讓電影產業能在專案管理的手法下達到效益最大化，長宏專案培訓機構特發起國片PMP免費培訓之公關條款，若您是電影界的關鍵人物，歡迎您成為PMP的行列，相信透過專案管理的與電影的結合必能激起更多更精彩的火花!!

2.2.1 支持國片條款：

凡國片賣座一億元以上國片的董事長或總經理(電影公司)、專案經理、監製、導演、編劇或主要演員(有刊登在宣傳海報上)，來長宏上課不收課程費用(原價NT.32,500)。

有效期限:即日起至2012年9月30日止。

**因應工作性質可申請TKB數位學堂PMP課程。(http://www.tkblearning.com.tw/web/index.jsp)

公關申請網址: http://www.pm-abc.com.tw/PMPPublic.asp

長宏志業三年內無償培育1000位高階PMP，提昇台灣國際競爭力。

大學教席及上校各200位；國家技師及公務主管各300位。

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