rogersnotes 20120621: 有效溝通在專案管理上重要性

前言

溝通管理在專案管理領域當中佔很重要的一環，也是難度相當高的一項工作。撇開國際型專案需要的流利英語能力基本條件不說，各國國情不一，開會時的用詞用語一定要非常小心。暫且不談語言能力在專案管理上的重要性，就以一位專案經理來處理本土專案來談論。專案經理在處理一個複雜且多專案成員的專案時，其面對的是一個需要大家有共識去達成一個共同的目標。但在過程當中，因為成員多及其來自各方面的專家，在每一位成員中一定存在一個他堅持的「立場」，而不可能每個人的立場都對這共同目標有正面的幫助。所以，專案經理就必需發揮協助溝通的角色來處理這方面的問題。

本文主要是分享如何將這些變異性容納，讓每位專案經理都可以更有效率來處理專案畢竟專案經理大部分的時間都是在做溝通的工作,化解每個人心中堅固的自我立場，才有可能迅速達到你要的成果。

堅持個人立場對專案的傷害

在溝通初期，如果大部分成員的心理都存在對自己有利且需故守的立場，其結果將會是非常不智的。很不幸的，這是每個專案一定會遇到的狀況，因為人都是自私的。為何堅持立場會如此不智，你可以想像當你要以你堅持的立場去說服別人的時候，而恰巧你的立場又與對方的立場有衝突時，這將會是一場無止境的爭辯。你愈想辦法說服對方，其對立的局面會更加嚴重，因為你們的立場一開始就南猿北撤。即使到後期對方覺得你比較有理，但礙於面子問題，其也很難再回頭去把自己原本堅持立場推翻。

再來講到溝通效率的問題，立場的堅持會讓整個溝通過程緩慢。在進行的過程當中，某一方可能會做一些小讓步，但其動機只是想給對方壓力要對方讓更多，這點可以由大多數人在夜市買東西殺價的經驗來驗證，這樣的溝通過程完全沒有加速達成協議的動機。再者，如果是一個大專案包含許多部門的溝通，這樣的讓步將會變得更不可行。想要達到一個共同的立場是不可能的。

更進一步來說，如果一方為了顧及雙方關係及快速達成協議而表現出可以退讓更多，這會造成二方面的影響，第一，太過的讓步可能會讓結果更糟，甚至造成雙方都不利的結果。舉例來說，媽媽幫孩子申請了手機無上網了,另一方孩子為了體諒媽媽的辛苦把剛買的手機退回去了。這絕對不是雙方要的結果，不是嗎?第二，表現強硬的一方，會支配整個局面讓結果傾向於有利方於自己的一方。

如何化解立場不一的溝通

既然有這麼多的困難在「立場」的討論，那何不把它去除掉。如何才能做到如此：

一、將人和問題分開，你要的是解決一個問題而不是人。

二、將討論的重點集中在雙方的共同利益上，例如，專案的達成將使公司獲利進而對個人的獎金會提高。

三、在溝通當中，多提出幾個選項供與會者選擇，當然腦力激盪可以產生出這些選項。與會者的參與選項，定會有最佳產出。

四、多用客觀的數據及事實來當作討論的基準，如此才能讓對方信服。例如，在預算的編列當中可以拿類似的專案來當做一個基礎，可以更快的達成想要結果。

結語

溝通確實是在專案管理上的一門哲學，不同人對同一件事會有不同的看法，有效溝通就就是要將這些因人而異的看法用一個客觀的前提來化解。一位專案經理如果在這些變動中，讓它給征服了，你的日子會變得很難過，唯會讓自己處在一個制高點來看問題，多了解問題的本質，針對它來溝通，才能有效解快速決爭議，一直在解決雙方的立場問題，終究會使你疲於奔命。

作者簡介：蕭凱文，國立交通大學資訊管理研究所碩士，曾任微軟、工研院及IBM講師。目前任職於外商銀行專案管理部門。PMP知識在工作上的應用，可以在管理多國專案上有很大助益。

專案限制間的交互關係－以杜拜帆船飯店興建為例

一、杜拜帆船飯店興建專案

自1960年代發現石油以來，杜拜已徹底地改頭換面，但隨著油井枯竭，地質學家預測石油的榮景最多只能持續到2016年，面對未來的經濟災難，王儲穆罕默德酋長在1994年決定將杜拜轉型為全球最昂貴的度假勝地，一座位於阿拉伯灣的富人樂園，因此計畫投入數十億美元，打造一座奢華搶眼的地標，以率領國家邁入高檔觀光業。酋長選擇了年輕激進的英國建築團隊，由總建築師湯姆萊特領軍，基於船帆在風中鼓脹起來的傳統航海意象，萊特希望這棟建築物座落於海上的人工島，像是一艘巨大的遊艇自水中升起，形成帆船飯店的設計概念。帆船飯店是世界上建築高度最高的七星級酒店，高度達321公尺，超過巴黎的艾菲爾鐵塔，飯店共有56層，高級客房202間，建立在離海岸線280公尺處的人工島上，融合了最新的建築及工程科技，外觀如同一艘白色的阿拉伯單桅帆船，自1999年12月正式開幕以來，即成為世界各地人士矚目的焦點。

二、專案限制間的交互關係

1. 島嶼高度的爭執

專案團隊對於人工島的高度不斷爭執，建築師湯姆萊特希望島嶼低矮，營造帆船從水中升起的印象【專案品質要求】。但工程團隊擔心打上島嶼的海浪有可能損害飯店，甚至把客人拖下海，尤其阿拉伯灣的季風往往會引發3~4公尺的海浪【專案潛在風險】。

為了維持低矮的島嶼且能夠抵擋海浪的衝擊，傳統以岩石造島的方式無法滿足專案需求，因此工程團隊首用空心混凝土砌塊，並進行水槽測試【專案範疇變更】，複製百年內可能出現的最高海浪的力道，把海浪打在一系列形狀不同的模型上，證明混凝土砌塊足堪使用，以確保島嶼的安全。

研究發現：對於創新專案產品品質的要求，可能會引發專案的潛在風險，需變更專案範疇，以符合品質標準且因應風險。

2. 地基穩固的疑慮

杜拜的地理位置處於主要斷層帶上，以帆船飯店的高度恐怕禁不起地震的搖晃，而且經過探鑽的結果，人工島的底下只有沙土，並無地下岩床，難以成為支撐帆船飯店的地基【專案潛在風險】。

工程團隊擬定計畫，將鋼筋混凝土基樁鑽入沙土深處來支撐帆船飯店，運用兩者間的表面摩擦效應，當基樁越長，越深入地底，表面摩擦效應越大，便可阻止相互滑動的可能性。為了充分降低專案風險，工程團隊將每根混凝土基樁延長8公尺，比原定計畫加長20%【專案範疇變更】，以確保帆船飯店的地基安全無虞。

研究發現：面對創新專案的潛在風險，需變更專案範疇，以因應風險。

3. 椼架運送與吊掛的挑戰

為了抵禦阿拉伯灣的強風與地震的影響，建築師設計出一系列巨大的對角椼架，將建築物外側的兩個鋼弧結構連結於桅杆的混凝土核心。這些椼架除了發揮穩固連結的功能之外，在外觀上也必須非常優雅美麗【專案品質要求】。

承包商原本計畫將每根對角椼架分成三塊，分別加以運送與吊掛，但建築師基於美感的考量，不允許承包商在建築物上面焊接。因為每根對角椼架重達165公噸，長度達85公尺，承包商找來了全球最大的強力起重運輸車輛【專案資源增加】，共有80個輪胎，以每小時6公里的速度將椼架緩緩運往工地，到了工地現場，承包商必須椼架吊至200公尺的高處，因此特別從新加坡找來專門的起重設備，如同海上鑽井台所用的機具，架在懸臂式構架上，以高強度的纜繩加以吊掛【專案資源增加】。

研究發現：為了滿足創新專案流程品質的要求，需增加獨特的專案資源。

4. 椼架安裝的困難

在對角椼架的安裝上也出現意外的狀況。因為對角椼架的裝配不能有絲毫誤差，但杜拜每日溫差可以相差14度，使得椼架急遽膨脹和收縮，經過實驗，對角椼架膨脹與收縮的差距達5公分，可能無法精準安裝在構架上【專案新風險】。

工程團隊想出一個解決方案，即在結構物的構架上，裝置一個大墊圈，墊圈的洞口沒有對準中心，墊圈會不斷旋轉直到和對角椼架的洞口對齊，接著用直徑約30公分的鑄鋼螺栓，插入兩個洞口把兩個洞栓在一起，這個巧妙的設計讓工程團隊增加關鍵的5公分迴旋空間【專案範疇變更】。

研究發現：面對創新專案的新風險，需變更專案範疇，以因應風險。

5. 鋼弧強度的疑慮

建築師希望建築物外側的兩個鋼弧結構具有簡單、優美的線條，從內部套房看出去，景觀必須值回票價，因此鋼弧結構不能太過笨重【專案品質要求】，但是阿拉伯灣上空300公尺的風力，卻可能會將建築物吹垮，工程團隊進行風洞測試的結果顯示出，渦漩剝離所造成的震動可能危及建築物本身【專案潛在風險】。

工程團隊運用一種懸錘稱為調和質塊阻尼器，將阻尼器安裝在鋼弧結構的弱點上，當渦漩剝離開始產生危險的震動時，搖晃的是5噸重的懸錘而不是整棟建築物，把震動限制在安全範圍內，從60公尺高的桅杆頂端沿著兩個鋼弧結構往下安裝，共安裝了11個阻尼器系統，安全地抵消倒塌的威脅【專案範疇變更】。

研究發現：對於創新專案產品品質的要求，可能會引發專案的潛在風險，需變更專案範疇，以符合品質標準且因應風險。

6. 室內裝潢的準備

隨著專案進度的壓力，如期完工的唯一辦法，就是早在外部尚未完成前就開始進行室內裝潢【專案快速跟進(fast tracking)】，若在溫帶地區並不構成問題，但是杜拜的濕度高達百分之百，氣溫可高達攝氏49度，這些條件讓施工團隊無法安裝精緻的面層，安裝上容易受潮的建材，裝上之後也會裂開。

承包商為了按照預定時間完工，得在這個巨大的工地安裝空調，讓氣溫大幅下降，並安裝一層白色防塵織布把建築物包圍起來，白色玻璃纖維的反射功能有助於降低溫度，同時為了讓卡車開進去時不至帶進沙漠熱氣，也安裝巨大雙層氣閘，利用織布與氣閘將大樓密封【專案範疇變更】。

但在施工期間冷卻這麼大的空間，可能會造成重大延誤，帆船飯店號稱擁有全球最大的中庭，挑高直達180公尺，內部暖空氣包含的水氣遠超過冷空氣，在炙熱潮濕的環境下如果太快冷卻，會造成難以控制的冷凝作用【專案衍生風險】。

研究發現：當創新專案採取快速跟進的方式以壓縮工期時，為了避免重工風險，需變更專案範疇，但卻可能因此衍生出其他風險。

7. 中庭佈置的要求

針對全球最大的中庭，承包商採取大膽的極簡主義風格，將中庭全部漆成白色，以展現建築物本身的特色。但是當穆罕默德酋長蒞臨勘驗時，卻完全否決中庭白色的設計，認為不夠華麗豐富，也不符合全球最奢華旅館的形象【專案品質要求】。

承包商重新設計及裝潢全球最高的中庭，在大廳設計水舞噴泉、在電扶梯旁設計巨大的水族箱、運用燈光秀讓中庭景觀變成彩虹般的鮮豔色彩，並選擇金、紅、藍三色呈現出阿拉伯風情【專案範疇變更】，但距離飯店開幕只剩6個月的時間，承包商決心力挽狂瀾，拚命趕工以達成既定的完工期【專案縮程(crashing)】。

研究發現：為了滿足創新專案產品品質的要求，需變更專案範疇，但可能需配合專案縮程，以確保在既定時程下完成專案。

8. 設備裝置的期望

當承包商加緊完成室內裝潢的工作時，穆罕默德酋長又期望在套房提供賓客所有想像得到的電子裝置，室內設計需重新改變【專案範疇變更】。這個新要求可能會造成危險的後果，因為依照酋長的新計畫，旅館將全面安裝電動窗簾、52000盞燈，增加飯店50%的電力負荷，這些電子工程可能擾亂電流的波形，造成諧波失真的問題，融化電纜的護套而釀成大火【專案衍生風險】。

工程團隊設計了一個諧波濾波器系統，可以偵側電子失真，然後送出反相電流加以抵消，作用如同消除噪音的耳機，並將濾波器裝在關鍵樓層和電流進入大樓的點上，是全球首次在摩天大樓安裝大型的主動濾波器系統【專案範疇變更】。

研究發現：當專案範疇變更時，可能衍生出其他風險，需進一步調整專案範疇，以因應風險。

三、研究結論

根據上述的實務案例分析，在興建杜拜帆船飯店的創新專案中，穆罕默德酋長投入大量預算，期望能在2000年之前，打造出世界獨一無二的七星級奢華飯店，因此在專案超高品質的要求及專案完工時程的限制下，工程團隊或承包商必須克服重重困難，努力達成專案目標。首先，因為顧客（穆罕默德酋長）與建築師對於創新專案品質的堅持，專案執行過程中，可能需要增加專案資源或變更專案範疇，以符合品質標準或因應潛在風險；其次，在專案完工時程不能變更的前提下，專案快速跟進(fast tracking)或專案縮程(crashing)是可能採取的方法，但是當選擇專案快速跟進時，為了避免重工風險，可能需進一步調整專案範疇，卻也可能因此衍生出其他風險；再者，在專案執行過程中，顧客可能會對創新專案提出新的想法或期待，當因此而變更專案範疇時，也需留意衍生新風險的可能性；最後，高度創新性專案的執行是具有高度的不確定性，專案團隊必須隨時因應可能的風險，並提出創意的解決方案，以滿足或超越顧客的期待。

四、參考資料來源

1. PMBOK@ Guide, 4th Edition, Project Management Institute (PMI).

2. Mega Structures: Dubai’s Dream Palace, National Geographic.

作者：蔡文鈞,PMP

作者簡介：國立政治大學科技管理研究所博士，目前任教於中原大學企業管理學系，於2012年4月19日正式成為PMP。在學校教授專案管理、科技管理等課程，期待未來在教學與研究的工作上，持續專案管理知識領域的探索與應用。