專案溝通的實務心得分享

關於專案溝通的實務心得分享

一個專案執行上的順利與否，甚至影響成敗的關鍵，有很大部分受到需求定義與變更的影響，而主要影響這些因素的，就是利害關係者，其中又可分為內部的團隊成員與外部的客戶，因此要打破內外的區隔，建立起完整且環環相扣的溝通鍊，就是一項專案的重點工作。

無論是專案初期蒐集需求時，或專案執行中遇到需求變更，在與客戶確認需求時，有些情況下客戶只會提出需求的最終目標，而過程中的細節或執行方式則不會特別去指定或限制，這有時是為了讓執行團隊自行挑選最適合的方式來完成目標，有時是客戶並不了解，只能仰賴執行團隊的規劃與判斷，因此，有些團隊成員會為了怕客戶忽略某些問題或變更的可能性，會自行為客戶設想許多情境，這樣做的目的為了避免後續風險或變更範圍太大，進而影響專案的執行，所以這樣做的目的是好的。

但從另一方面來看，這個行為就是在進行風險規劃應對工作了，而風險辨識中，與利害關係者共同檢視風險也是辨識出風險的一項重點工作，但這些團隊成員卻疏忽了這點，也許他們所設想的情形客戶其實已經想過了，也確定不會發生，所以沒有提出，或根本沒有這個需要，但他們卻自行做了多餘的假設，當PM在進行工作規畫時，對於團隊成員提供的工作評估如果沒有考量到這個問題，向客戶提出里程碑與成本需求時，客戶可能也不會發現這個情況，就可能使專案平白無故增加額外的成本、時間與工作量，更甚者，如果不是初期而是變更的需求，甚至可能影響專案驗收。

相對的情況，當客戶提出要求後，工作團隊不多做設想，依照客戶要求，以最直接，最快速的方式來完成工作，這完全符合PMP不鍍金的精神，但在將來遇到變更的時候，眼前的東西很有可能要全部打掉重做，等於之前付出的成本都白費了，不然就是事後變更的彈性被前面完成的結果限制住，導致後續無法進行調整，像建築工程或建置系統都是很明顯的例子。

因此，對於這種蒐集需求時沒出現，但又可能影響到專案後續進行的隱藏性問題，要週延的顧及到，又要不鍍金的話，可以在蒐集需求與定義範疇階段建立由專案團隊與客戶的即時資訊傳遞規則，也就是開頭說的溝通鍊，當團隊於蒐集需求過程中(包含後續變更的需求也是一樣)，先就客戶的需求進行假設，並與客戶確認該設是否成立，再針對成立的假設與客戶討論適宜的執行方式，同時討論可能忽略的問題，或將來可能的變更，這些過程資訊必須即時傳遞，專案執行中，也應該保持隨時對執行中工作的異變與客戶進行上述訊息溝通流程，特別是變動較多的專案，其實這個概念就是PMP中的規劃溝通，但對於專案中客戶沒有提出需要執行的需求或需要提供的資訊，在規劃時很容易被忽略，進而導致影響到後續專案的進行。

當然，不是每個專案都需要這麼麻煩，但是對較大型的專案來說，這項工作是相對重要的，否則因為需求之外無意義的假設，或未顧及變動彈性的工作規劃，都有可能因為蝴蝶效應而破壞整個專案的成效，即使在專案中有針對風險設置的應變準備金與管理準備金，但有了資源，卻仍然無法彌補失去的時間，特別是在科技產業，一個新產品的問世、一項新服務的推出，很有可能因為時間的延遲，因此失去了市場，此時不只是該專案成敗問題，更是影響到整個企業的營運，或許這種情形發生的機率不高，也可能大部分情況影響的程度沒那麼嚴重，但無論如何，身為一個稱職的專案經理人，還是應該從拴緊一個小螺絲釘開始，盡可能讓專案趨近沒有失誤的境界，才是我們應有的表現，您說是吧!

作        者:游宗樺,PMP

作者簡介:游宗樺，本來是一個完全沒有資訊背景的人，因為興趣，靠著自我摸索與學習進而踏進了資訊業這個圈子，目前任職於臺北市政府資訊處，擔任北市府「1999市民當家熱線」資訊系統專案負責人，以及1999資訊業務總窗口，另於2010年時曾兼任花博營運管理系統專案負責人。希望往後能藉著PMP的專業知識提升政府為民服務的效能。

專案管理實務：溝通管理在ERP系統導入的重要性

前言

第一次聽到PMP是在與朋友聚會的時候，因為本身多多少少有在從事專案，但是總覺得每次做的時候可以更好，而且也沒聽過長宏這間公司，所以一直沒有去做近一步的探索。但是在那之後的一個月內，因緣際會遇到了好友，他跟我提起了也要考PMP，所以激起了我想好好學習這門專業的學問。

長宏，起初我並不認識它。單純是因為好友轉達去搜尋相關資訊而得到的關鍵字。但是，今天考取到證照的我，真的很謝謝這兩個字，因為學到的不僅只是書本內容，而是怎麼應用到實際案例上的導入經驗，讓我覺得原本以前做過的專案可以更好、更廣與更細緻。

PMP考照一條很辛苦的道路，但是有付出就會有回報，想當初每天念到半夜，然後隔天還要上班，加上週末又沒辦法休息，長期下來真的很累人，所以能夠撐下來的都是厲害的人，當然！有以前辛苦的付出，才可以讓我今天快快的就通過考試了。因此，在我考到了PMP之後，更加認知到了專案管理的重要性。底下就介紹我在導入ERP系統時，溝通管理的重要性。

ERP導入的重要性不可忽略人的溝通管理

實務上，公司一般在導入專案或是一套系統，大部分都是先做了再說，等到要導入才跟員工說你照著SOP流程去走就好了，很少會去關心員工願不願意、是不是有相對應的技能以及此時他是否可以接受這樣的衝擊，所以，溝通其實很重要。一般而言，溝通須具備幾個條件：

1. 彼此都希望透過合作以得到某些東西或達到某個終點(目標的共識)

2. 對困難有相同的認知(對於過程困難的理解)

3. 願意一起努力(理解要達到目的，甲乙雙方得一起合作解決問題)

如果缺少了任何一個，就可能成為日後爭執的來源。所以接著我就描述此ERP專案導入時，有關於在每個階段溝通的經驗談。

一、ERP導入前的「溝通」要先與員工開會，並告知公司執行此專案的原因，引領公司成員往共同目標邁進

溝通管理的重要性人人都懂，老闆也都說他們非常擅長，但是往往在現在快速變遷、腳步飛快的趨勢下，要老闆們願意空出一段時間來與公司員工開會，說明未來要導入一項專案，以及尋求支持或是詢問員工們的意見，套用一句電影的標題：「Mission Impossible」！

這些老闆寧願讓員工將這些時間花在生產上，也不願意浪費在這些短期看似沒有利益價值的活動上。但是當初我在執行ERP導入時，其實有跟老闆提過，一開始的溝通你不做，事後推行上遇到的障礙就會愈大，比較嚴重一點的，公司既有的流程都會被打亂了，員工的生產力低落，這樣不只生產效率變差，連ERP軟體的錢也可能都白花了。因此，在得到老闆的准許後，接著就是與員工們的開會。一開始總是最難的，因為有的人圖穩定就好，不想要去精進自己，所以這樣的人在導入ERP的初期過程中，總是反對最大聲的。然而，我試著將ERP導入之後，會帶給公司的生產效率增加，公司獲利跟著增加以及其他因素，最後促使這些員工在分紅與薪水上也能夠增加的策略來打動這些反對黨，畢竟公司有賺錢，員工才領的到薪水；公司赚的錢愈多，員工領的錢也才會多！

二、導入過程中要時時去與相關人員溝通，協助他們，增加學習效率

在ERP導入執行期間，其實除了本身要一直在時程、成本等範疇內去關心之外，也需適時地去與這些會接觸ERP的人員來溝通。我必須去觀察第一線人員的學習狀態、接受程度為何。好的加以保留，有衝突或是人員會抗拒的部分則是追根究底，探索原因，並且提出相對應的解決方案，因為你要讓這些人員了解到，你不是一個不懂民間疾苦，只是會發號施令的人；相反的，你是一個處處為他們著想，與他們一起努力奮鬥，協助他們跨越過渡期的夥伴，如此一來，這些人的抗拒才會降低。

三、結束後的溝通亦是很重要的，因為導入完成並不是結束，而是逐步完善的開始

在員工受訓完成，使得對ERP上手之後，階段性的目標也完成了。然而，這樣是不夠的，因為沉溺於現況，沒去替未來做準備是很容易失足的，所以我還必須時時刻刻與這些人員溝通，了解他們使用軟體方面的回饋，並且將老闆每階段的目標、員工的意見反應傳達給系統商知曉，讓公司的ERP系統才能隨著企業環境的改變而逐步完善。

以上是個人在PMP實務運用上的淺見，跟各位分享。相信各位PMP們在每份工作或生活都有不同的體會，希望能夠藉由共好的精神讓PMP發揮出更大的價值，謝謝！

作者：黃子芸, PMP

作者簡介:長宏台南第五十三屆學員,於2012/1/3成為PMP,目前服務於帝固公司.

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