rogersnotes 20120607:專案管理對客戶管理及需求預測的助益

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專案管理對客戶管理及需求預測的助益

現今企業隨著時代的變遷，從早期大量生產、降低成本、注重品質及交期，演變成提高彈性、速度，以配合未來的創新、網路化及全球化服務，並需同時面對企業間的激烈競爭及急速變動的多樣化經營，這已使得企業的經營策略從過去的生產或技術導向轉變成為以客為尊的高品質服務策略客戶導向。

客戶是企業利潤的直接來源，客戶滿意度更直接影響了企業的績效。因此，有系統性地建構客戶關係，確實地掌握客戶動向，有效地運用各類資訊，進而規劃管理並加以執行，協助企業提昇客戶滿意度及增加利潤，是企業運用客戶管理最重要的關鍵目標。

對於製造業而言，需求預測與庫存管理是降低成本非常重要的關鍵因素。從企業的財務報表中可以了解到存貨是重要的資產，但它本身並無貢獻利益，為了維護管理反而可能額外產生倉儲或保險等費用支出，而過多的庫存也可能使企業周轉資金吃緊，日後若成為廢料而必須削價出售時，也會衝擊到公司獲利。故除了從原物料、製造、人事等成本上著手外，降低庫存金額更是製造業可以改善成本結構的直接項目。而企業庫存貨多寡更是與需求預測有著絕對的關聯，做好需求預測，庫存量自然就會減少。

合理可靠的預測資料可提供給生產管理單位用以擬訂良好的時程規劃、產能安排、原物料供給，並穩定有效地運用員工人力及廠房設施，進而減低生產成本；同時維適當的成品庫存量，配合客戶淡旺季需求來提供良好的服務水準，並減輕因存貨而凍結的資金成本。

廣義的需求預測包含產品種類、規格式樣、行銷活動及銷售量等重要項目的預測。透過客戶管理及需求預測，也可以了解客戶的新動向，用以制定或修正行銷策略，選擇目標市場、開發產品或銷售方式，透過策略的制定與執行來擴大客群及市場，促使企業長期獲利。

具有資訊價值的需求預測結果須考量到其長遠複雜性及策略性，若配合科學方法及相關步驟，即可得到一定程度的明確結果：

一、收集資料、掌握資料

首先盡可能充分取得過去的歷史資料，包含客戶、競爭者以自身的相關數據。接下來是客戶及市場的現況、產品計劃、人力資源分配、驗證及量產流程、採購策略等各式各樣的資訊；資料愈充足，分析才能愈詳盡，也就能提高需求預測的準確度。

二、搭配合適的預測方法

由於現今市環境瞬息萬變，在進行需求預測時應採用多種預測方法來交叉驗證比對，考量眾多不同的因素並配合定性與定量分析交替使用，同時注意資料及時間連貫性、商品及銷售目標的比較性，搭配市場供需型態來選擇合適的預測方法；如移動平均加上季節指數，再綜合客戶意見與自身經驗判斷，方能有效地減少預測的誤差。

三、回饋與修正

隨著時間的演進，客戶的實際需求結果也成為歷史資料的一部份，將其回饋進原有的預測模型中來比對誤差，找尋可能的邏輯和相關性以修正原有的預方法，提高日後預測的的精確性，更進而提供給決策者做為是否變更市場經營策略的參考。

企業可藉由良好的客戶管理來有效地掌握客戶狀況、提昇客戶滿意度及維持客戶忠誠度。透過掌握客戶產品從規劃、設計、打樣、驗證及量產的完整生命週期及時程演進，分析其選料及採購模式，以獲取客戶信任感與價值感，培養共同成長的革命情感。

加強整合來自各個客戶的相關資訊，針對客戶對新產品的需求規格進行細部技術分析，用以了解現今產業發展趨勢，藉由研判對企業獲利貢獻度的高低來進行產品及客戶區隔，研擬出對於新客戶及新產品的開發方針，實現完美達陣的Time-to-Market，並減少盲目摸索所花費的時間與成本。

客戶管理的關鍵目標在於維繫良好及長久的關係，三項重要的行動準則架構起客戶管理的運行流程，並不斷地重複、循環、改善：

一、關懷對話

真心誠意地關懷及全神貫注地與客戶對話，將基礎的客戶關係建構在不斷的對話及關懷中，分享資訊、提供創意，意謂著與客戶站在相同立場，建立同理心的關係模式，以期創造客戶與企業雙贏的目標價值，並維繫與客戶長久不斷的溝通關係。

二、需求探索

需求探索的關鍵在於虛心學習，藉由對話來辨識、記憶、了解客戶的基礎建置並探索其內在的真實需求，提供給企業做為研判產品、技術乃至客戶潛在價值的重要依據。並配合先前所提及的需求預測方法來建立起完整的客戶資料庫系統，善佳管理客戶需求，進而預測客戶需求。

三、信賴建立

在了解客戶的需求之後，如何滿足客戶的需求就必須要靠企業內部各組織的全力配合，在承諾的時間內提供出合於品質要求的產品，建立起客戶的信賴感，並配合強大的管理機制，藉由定期會議或參訪對話來展現企業特色、組織架構及制定出妥善的績效和品質評量標準，讓企業與客戶皆能照著一定的規則來維持對話，彼此磨合出最佳的應對方式及堅固不變的信賴關係。

原先用於企業內部的PMP專案管理知識與技巧，同樣地也可以施行於對外的客戶管理；製造業可藉由專案管理知識的運用，將客戶管理轉變成專案管理的一部份，而客戶的人員與需求被視為自身專案運行的一部份後，便可明確地掌握時程進度與需求範疇，自然就能提昇需求預測的精準度了。

首先最重要的是溝通管理流程，將客戶內部與自身業務相對應的組織及人員皆納為利害關係者，詳細地規劃好利害關係結構，制訂溝通管理規劃書，妥善管理並滿足利害關係者的期望，就等於打通了客戶關係的任督二脈。再者，詳細地瞭解客戶的採購管理流程，清楚地知道客戶的商源評選準則，配合客戶的時間管理和品質管理流程，回饋給企業內部做為自身風險管理及成本管理的重要參考依據。

客戶管理不單只是一種理念，而是可以加以制度化、科學化的管理機制；透過增加與客戶接觸的深度，完善的客戶資訊取得與分析，探索出客戶的真實需求，做為企業內部政策制定的良好方針，讓企業能夠適時主動地提供客戶所需的產品與服務，也就能夠增加企業的銷售業績和獲利，提供給企業永續經營斷和成長茁壯的原動力。

作者：王嘉仁 ,PMP

作者簡介：王嘉仁，於2009/11/27正式成為PMP。曾在電子業擔任產品規劃及業務行銷等工作。深感景氣極速變化及客戶狀況反應對公司業績及產品規劃方向有極大的影響力，故將專案管理知識運用於對客戶管理，以期望能更準確掌握客戶的需求。

專案管理應用在政府機關委外案件管理

當組織進行計畫或專案時，專案管理的良窳影響專案是否成功甚鉅，以政府機關（甲方）將標案外包給廠商（乙方）為例，雖然專案管理工作似乎是乙方專案經理的職責，就機關承辦人而言，扮演的角色和乙方專案經理相同，目標亦是一致，就是讓專案如期如質完成。委外招標管理亦是依照專案管理的5 個流程進行，分別是起始、規劃、執行、監控和結束，各流程中承辦人的工作分別為：

一、起始階段：定義專案需求及確認利害關係人，這階段要進行可行性分析及資料蒐集，確認專案目標及發展階段的文件，並取得高階主管授權。

二、規劃階段：專案目標形成後，便要進行嚴謹的專案規劃，也就是蒐集細部需求、確認專案範疇，評估專案的時程並估計所須資源及預算，適時將規劃的結果向單位內的高階主管簡報，並製作招標文件包括交付標的、文件及契約規範等，由於公務機關的採購係由不同單位負責，此時須與其它單位溝通協調取得共識，以公文方式簽核經機關首長同意後就進入外包採購管理。

三、執行階段：此階段乙方實施必要行動以執行專案管理計畫書，完成範疇聲明所列舉工作事項，專案經理須確實掌握各成員執行狀況，讓專案能在有限時間、資源、人力下完成，甲方則要與乙方協同運作，確認專案執行情形。

四、監控階段：專案經理要不斷監督及控制各個流程是否符合原先計畫，一旦發現有偏差，就必須採取矯正預防措施，將流程導回正軌，而甲方則藉由定期專案會議檢視乙方執行狀況，專案執行過程中所遇到問題則記載於議題紀要(Issue Log)，並追蹤處理情形。

五、結束階段：除了讓專案圓滿完成，讓專案產品或服務進行合約結案外，最重要是將專案各個階段所學到的經驗及相關文件記錄保存，做為日後的參考及借鏡。

其實不一定需要擁有PMP認證才能做好專案管理，但如果能透過PMI專案管理方法論，瞭解專案的整個面向，依計畫書站在制高點規劃管理，將管理技巧融入工作思維，必能提高專案成功機會，以下是個人認為專案成功的關鍵要素

一、明確規範專案管理計畫書

在專案初期，訂定詳細的需求說明，尤其在執行專案時通常會要求廠商交付專案管理計畫書，對於計畫書的內容，可依循九大知識領域要求，包括範疇、時程、成本、品質、風險等要求請廠商提供相對應的作法，後續甲方亦可依計畫書內容做為審核的依據。

二、善用溝通技巧

要如期如質完成專案，有效的溝通是非常重要的事，專案經理花80%時間在溝通，如何把相關訊息在對的時間明確清楚的傳達給需要的人，對專案經理而言是一項挑戰，以政府機關而言，從專案初期的內部單位溝通、化解歧異取得共識，到專案執行階段與乙方的接觸，都須善用溝通技巧以確保專案完成，專案管理能力某種程度亦代表溝通與協調的能力。

三、建立專案變更及決策程序

專案執行過程中最常碰到的就是需求變更，這也往往是造成專案延宕或品質不佳的原因，有效建立變更及決策程序可讓專案管理人員依據變更對時程、成本及品質之影響進行合理的評估，避免不必要的人情壓力承諾變更，這也是目前專案管理要加強之處。

四、做好專案知識管理

專案管理重點之一就是在每個階段都保留明確的文件，如同知識管理，將相關經驗有系統地綜合整理，尤其在專案初期，因為對計畫內容陌生或不甚明瞭，若有過去類似的專案計畫可供參考，則可快速擬定相關內容，新進人員可以藉由這些文件很快上手，各階段知識也得以完整保存及傳承，有助於增強組織的創造力和競爭力。

以前尚未接觸PMP課程時，往往只要求乙方須交付專案管理計畫書，卻不知專案管理計畫書須涵括那些內容才完整，如何審核有效性亦不甚明瞭，經由課程瞭解專案管理計畫實是整個專案執行的核心，內容包括範疇管理、需求管理等12個子計畫，這也是未來要求乙方須確實撰寫的重點。雖然計畫永遠趕不上變化，但只要運用專案管理方法論中規劃、執行、控制的管理程序與技術於專案的工作上，並做好風險管理，必能提高專案成功機會，達成雙贏目標。

作者：楊蘭堯,PMP

作者簡介：楊蘭堯，畢業於輔仁大學資訊管理所，現任職於行政院研究發展考核委員會分析師。負責業務包括專案規劃管理、計畫審議、資訊安全管理及委外廠商管理等，希望藉由取得PMP提昇專案管理能力，進一步運用於工作上，以提昇機關委外招標品質。

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