品質與等級的核心－定位



上過長宏的課，對於品質與等級的不同應該有很清楚的認識。我想分享一下我在上專案實務課中所用的案例，解釋品質、等級之前的東西：定位。



有一次去某知名遊樂園玩兼住宿，住的地方就緊鄰遊樂園的大飯店，是同家企業經營，腹地廣大，裝潢氣派豪華，員工制服筆挺，看來整齊，訓練有素。但園區附近荒涼，得下了山才有的吃。那天check in時，問了些事，櫃檯小姐語音專業客氣而冷淡，眉毛微蹙，只想要打發過去的感覺，和外面陰暗寒涼的天氣相比，令人顫抖的程度真是不惶多讓。後來逐漸發現，不是只有那位小姐如此，其他服務人員也是，飯店裡人潮穿流，燈光考究明亮，但就是有種說不出的灰暗氣氛。



晚上想到山下帶孩子出去透透氣吃個東西，沒想到鄉下地方，才七八點，小吃店都關了，好不容易捱到一家7-11，在山腳下，一進去就感覺熱起來，店員熱心的招呼，要我們先坐下，用我最不喜歡的微波爐溫出便當，笑臉盈盈的送來，送筷子湯匙，要我們小心湯燙，吃的東西很微薄，感覺卻很舒服。過了一會，店長也來了，用親切的和結帳的人問候（從顧客用剛化開冰般的聲音回覆中猜測，應該也是旅客），氣氛更熱，我數了數在場人數，不過十個，在白熾的日光燈管下，氣氛歡愉而溫暖。我跟我老婆說：如果可以，寧願在這邊打地鋪，也不想回大某飯店睡。



品質的確和等級不同，以等級而言，7-11和某大飯店幾乎無法相比，但服務品質確遠勝於前。其中最大的差異就在員工的定位，這是教育訓練中常被忽略的事，教育訓練中的衡量訓練成效的往往是接待小姐在微笑時露出幾顆牙，鞠躬是否15度，應對是否夠專業。而顧客在意品質的往往是他們是否夠溫暖夠親切夠熱心。ㄧ個笑容專業而冷淡的人，與熱心親切的人最大的差距，便是自我定位不同。前者，公司的嚴格要求我做到了就好了，就醬。後者會希望自己是一個能帶給大家快樂的人，會希望他的店是一家快樂的7-11。所以定位決定品質。進一步，定位也將決定等級。沒有定位的品質與等級，如同沒有靈魂的華麗玩偶，裝飾再美終究沒有靈魂。這不僅僅在服務或商品方面如此，在人生旅途上也如是，有定位，人生才有品質。



作者:周政宏,PMP

本週推薦簡報主題

【良好的連繫：辦公室通訊改良計畫 】

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作者簡介

張筑聿，東吳長宏第49屆學員，並於2009/04/14正式成為PMP的一員。目前在慈濟醫院擔任組長一職。成為PMP之後，持續將專案管理的思維運用在工作上，並發揮PMP共好精神，將專案管理的相關資訊傳授給更多人。

簡報大綱

1. 有效的溝通

2. 你的聲音工具

3. 傾聽

4. 傳送及讀Email的成功策略

簡報說明

這是一份來自LaForce Teamwork Services的教材 2009年世界骨髓庫年會曾經引用 每個PMP都知道PM花80%的時間在溝通而溝通的成功與否，除了自已之外，每個人都擔負很重要的角色現今多數人都以電子郵件、傳真、電話溝通其中各有學問，也各有不同的成效這份資料簡單、明瞭，卻也道出許多重要的資訊 已將教材內容整理為中文簡報檔，希望對大家有幫助!! 這份文件說不上是開發，只能說是整理、分享

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知識越分享越富有~rogersnotes持續徵稿喔!!

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(內容同圖)

知識越分享越富有…

讓我們一同將專案管理的精隨傳遞出去

長宏PMP們：

大家好，感謝各位對專案管理及rogersnotes的支持，現在全球企業盛行的管理語言-專案管理，是目前各大企業及政府最需要的利器，透過專案管理的協助，改善企業及個人在工作上的效率。目前，長宏在每週發出的rogersnotes電子報裡，實務文章的專欄所剩不多，若您願意一同響應「知識越分享就越富有」，或是對專案管理有興趣，歡迎您一同投稿喔!!。

文章徵稿說明

身為長宏PMP的好處就是可以從長宏取得換證的資源，而「實務文章投稿」就是其中一種方式。事實上，當您考上PMP後，每三年需要換證一次，而換證的來源，就可以藉由自我進修或是將PMP手法應用在實務上，而長宏在這方面將提供「實務文章分享」機制，藉由PMP在職場上的經驗，用800-1000字不等的敘述，撰寫成實務文章，藉由長宏公司創辦人周龍鴻,roger的審查後，即可獲得10小時的eLearning線上學習課程，讓您在換證上更為便利，且投稿次數不限，身為長宏PMP的您，趕快至PMSuccess系統上使用喔!!

投稿地點

PMSuccess-->PMP教育訓練與發展-->考上後權利-->專案管理實務文章分享

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(內容同文)

主題

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羅技PMP培訓緣起

吳政坤 Alex處長 心得分享

今年接受完Cadence (總部在美國的一個專案管理專業訓練機構) 的再訓練之後，心中依然清晰的烙印著 John Patten (Cadence 的CEO) 的建議： 在可把握的人生中，值得為自己取得一張PMP的證照，對一位如此資深的專案管理講授大師而言，其中深意究竟為何？

1. 我們因為有了共同的目標，不分職位，組織與年紀而互動多了，心的距離也拉近了許多。雖然彼此內化不一，我們有了共同的語言，並建立了『共好』的革命情感，我們是『同梯A』。在未來，不同的格局與跨組織的綜效是值得期待的。(摘錄：吳政坤 Alex處長 考上心得)

2. 我看到長宏有一個強大的使命感，這是最令我感動的地方。為了要使臺灣的各個領域的競爭力提升，長宏在個個領域如新聞媒體，政府單位推動，我真希望看到我們國家競爭力能透過此課程有一大幅提升與變化。(摘錄：人資經理 韓若梅May Han考上心得)

3. 考上PMP並非結束，而是個人另一個階段的開始。如何好好利用PMP所學到的，將它應用在實際專案管理更是另一項考驗。現在正著手一項跨國專案，也已經開始應用PMP所學規劃專案，相信這將會是成為PMP後，第一個實際一案通產出 (拭目以待)。 (摘錄：資深經理 陳世典S. D.Chen考上心得)

詳細企業專班培訓辦法及資訊請至長宏首頁:

http://www.PM-ABC.com.tw/

企業專班報名諮詢專線：

聯絡人：陳麗琇,PMP 聯絡資訊：07-588-8800分機158

E-mail：pmabc@mail.pm-abc.com.tw

題目：工作分解結構說明表是下列哪一個專案管理流程的投入？

答案：

1) 控制範疇流程

2) 所述皆對

3) 範疇驗證流程

4) 估算成本流程

Ans:2) 所述皆對

註解：工作分解結構說明表是範疇基準的一部份，所以，也是驗證範疇、控制範疇、定義活動、估算成本、決定預算和規劃採購流程的投入。