rogersnotes 20111117:從專案管理角度檢視大型國際活動的志工服務：以臺北聽障奧運為例

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從專案管理角度檢視大型國際活動的志工服務：以臺北聽障奧運為例

壹、前言

過去四年有幸參與臺北市兩項標竿性的大型國際活動：2009年的臺北聽障奧林匹克運動會（2009年9月5日～15日）及2010年臺北國際花卉博覽會（2010年11月6日～4月25日）；前後兩份工作對個人知能的成長及職能的增進難以言喻，尤其在前者，因被賦予的責任涉及的層面深廣，特別難忘而深刻。在臺北聽奧的工作項目主要含國際服務、志工服務、口語暨手語翻譯服務，以及聽障社群服務，並同時配合基金會總執行長擔任聽障奧運（DEAFLYMIPS）授權總會（ICSD）的協調窗口。每一項任務對出國14年甫回臺灣、熱情或許有餘、但對在地職場習慣瞭解不深的自己都是極大的挑戰，而所有任務中最感意外，但也帶來最多成長及反思的是志工服務。

在臺北聽奧之前未曾接觸志工服務管理的領域（除了大學時代曾經做了幾年的志工之外），加上時間的緊迫（當時距離開幕僅9個月）無法對專業知識多做深究，僅能憑藉對聽奧的瞭解且戰且走，規劃及執行同時進行。如今受過專案管理知識的洗禮，再以專案管理的眼光重新檢視當時的作為，的確有不同以往的省思。

貳、以專案管理知識反思臺北聽奧的志工服務

聽奧志工數量約一萬名、從規劃、招募、工作分配、訓練到實際服務，工作範圍龐雜，除了影響多數專案成敗的規劃階段（尤其與工作執行息息相關的工作分解結構），是志工服務的執行基礎外，個人認為範疇管理中的蒐集需求及溝通管理的每一個子流程（辨識利害關係人、發佈資訊、管理利害關係人期望）對志工服務專案的成敗影響甚鉅。以下就蒐集需求及溝通管理，以及變更和風險管理幾個項目分享個人的淺見：

一、辨識利害關係人/蒐集需求

臺北聽奧志工服務的利害關係人主要有以下幾類：

（一）志工：含報名、接受培訓及實際服勤的義務服務者。需求主要是對工作性質及有形或無形的服務回饋等（有形如服務證書、學分；無形如成就感、個人成長等）的期望。

（二）志工需求單位/高階長官：需求單位為聽障奧運籌備基金會的各個部門及競賽場館，其需求例如所需志工的人數、條件等；高階長官如總執行長、執行長及臺北市政府的府級長官及機關首長。

（三）志工服務專案團隊成員：實際規劃及執行志工服務專案的基金會工作人員。

（四）國內聽障社群：因賽會的聽障特殊性，國內聽障社群是臺北聽障奧運這個專案的重要利害關係人，其需求主要在手語翻譯的提供、參與意願及滿意度。

（五）與會的國內外人士：含各國代表隊、國內外媒體、ICSD及其會員國代表、及觀賽的國內外人士；此類利害關係人雖是志工主要的服務對象，卻也是在整個規劃過程中最為沈默的一群，是被動的服務接受者，當時未成為需求蒐集的主要對象。

（六）其他：例如關心或注意聽奧的團體/個人（例如：媒體）、志工的親友等。

在利害關係人的辨識及管理策略的初始規劃上，志工、志工需求單位、及聽障社群三類最易辨識，需求的蒐集也較為完善。因時間的侷限以及個人和團隊成員的經驗不足，對於志工身邊的相關人士（尤其學生志工的家長）、國內外媒體、以及在最後時刻意外介入的臺北市政府的規劃及需求的蒐集則相對不足，執行期間遇見的問題也多衍生於此，足見利害關係人在以人為主的專案上扮演舉足輕重的角色。而市府各機關的介入及異議聲音的產生，同時涉及整合變更的控制及風險的管理，將在後續段落中再做敘述。

二、管理利害關係人期望/發佈資訊

志工服務類專案的最基本元素為人，因此溝通管理幾乎是志工服務最大的挑戰，在執行中也佔很大的比例。特別在志工方面，除了溝通管理強調的在何時何地用什麼方式提供哪些資訊給哪些人外，因人數眾多且背景多元，小至資料公布的用語文字都不能輕忽。以下是個人從臺北聽奧志工服務反思中延伸出志工服務的溝通管理上較易被忽視的幾點：

（一）志工需求單位的管理及共識的達成：在如此大型的志工服務案中，一致的管理模式非常重要。臺北聽奧雖有制訂一套模式，然因志工需求單位複雜（以基金會的各個功能部門為志工分配單位，而延伸至各競賽場館），尤其後期市政府各機關的涉入，志工在分派至工作崗位後的管理模式難以維持一致。一來是溝通不夠，二來則是使用單位基於各種原因無法或不願意接受原有的規劃，未經協商自行變更。規則的不一致不僅增加志工專案團隊執行及監控上的難度，也容易引發志工的不滿，形成風險。因此，在將志工分配到各使用單位前，應提供充分的資訊、做充分的溝通以達成共識，並強調謹守變更程序的重要；而開始執行後更是不能輕忽，不僅在成效的評估，更需注意範疇的控制，防止失控的發生。

（二）利害關係人的訊息接收確認：專案管理的溝通管理中強調訊息發佈者的責任之一是確認訊息發佈對象收到訊息，在大型的志工服務案上雖然執行不易，卻是不能忽視、必須確實執行的項目。尤其是志工及志工的需求單位是利害關係人中最為關鍵的一環，更需做訊息接收的確認，應在建立溝通方法及溝通SOP時即加以強化。

（三）志工需求/期望的管理：臺北聽奧志工服務案中並未對志工的需求做有系統的彙整、分析及追溯；志工的角色主要在提供主辦單位規劃的服務（相對被動），然而多數志工，雖然對主辦單位或活動本身多半不甚瞭解，卻在報名時就已有既定的需求及期望。然主辦單位不可能滿足所有需求，而志工人數眾多引發的周邊效應不小、加上志工議題容易引起媒體注意，因此對志工需求和期望的管理不能不審慎處理。初期需求文件及需求追溯矩陣的建立，及完善的需求評估、排序及管理策略，能有效減少整體志工服務案規劃及後續溝通的疏失。

三、整合變更管理控制及風險管理

整合變更管理控制及風險管理是臺北聽奧志工服務案中最為疏忽的項目（或說個人經歷過的專案都不甚重視）。經歷過的兩個大型專案，為因應時勢的變化、高階長官的需求或想法改變等，變更幾乎是家常便飯，也常伴隨風險出現。針對此現象，提出兩點建議：

（一）辨識風險及風險回應規劃的加強：這兩個流程是任何專案都不該省略的，臺北聽奧的志工服務在這方面則嫌薄弱，因此在執行過程中常發生“未知的風險”，然而不少風險都是可以預見，例如家長的異議、志工的行為超過應該提供的服務的範圍、或被服務對象的逾矩等。規劃期間或許有考量部分風險，然未做有系統的辨識、分析及回應規劃，若能在規劃期間即完善規劃，能規避許多風險的發生，及降低衝擊。

（二）變更的衝擊評估及知會利害關係人（高階長官）評估結果的重要：無論是臺北聽奧或臺北花博，都經常需面對來自高階長官的變更要求，在這樣的情形發生時，最被忽略的是整合變更控制中的變更評估、以及讓發起變更的高階長官瞭解其衝擊及可能的替代方案。直接進入變更執行流程的結果，常是倉促成事人仰馬翻、未能達成預期效果，甚至引發衍生風險。這樣的情形或源於公務體系的職場慣性，也或起於個人的工作習慣，然該兩項都是做為專案經理或執行者的責任與義務，實有必要做重要性的強調及觀念的加強。

參、結語

志工服務近年已然形成一門專業領域，然似乎尚未與專案管理知識做深度的結合，上述是個人利用專案管理知識檢視過去幾年經歷的專案（特別是臺北聽奧），就少數幾個顯著有改善空間的項目分享一些淺見，希望是個引子，慢慢開拓專案管理知識在國際大型活動及志工管理上的應用及正向影響力。

作者：李郁凡, PMP

作者簡介：李郁凡，2011年10月24日取得PMP，目前為臺北市政府研究考核發展委員會的聘用國際事務企畫師，前曾任職於臺北國際花卉博覽會（2010.1～2011.6）、臺北聽障奧林匹克運動會籌備基金會（2007.11~2009.12）、及美國馬里蘭大學東亞法律研究中心（1999.1~2009.09）。

人資管理之領導理論運用於教育上

任教已經有四年的時間, 深深的體會到教育真的是一項非常重要而且影響深遠的任務。學了專案管理中的領導理論所提及的「領導是否成功在於是否選對領導風格」，事實上應用在教育中，不管是學校教育或是家庭教育，我想相同的道理是「教育是否成功在於是否選對教養風格」。現今的教育面臨最大的問題就是學生普遍被動而且自我要求低落，學習上難以產生興趣。探究原因發現，影響最大的因素來自於家庭教育，我相信天下父母心，每個人都是希望孩子將來長大可以成功快樂的生活，可是是否曾經思考過自己的教養風格是什麼，以至於所教養出來的孩子為何會與理想結果有所不同呢？

從Paul Hersey的情境領導理論我發現了四個不同的領導風格可以類比到四個不同的教養風格來思考，在領導理論中，

階段一是指導型也就是屬於高命令低支持的方式來帶領團隊，

階段二是教導型屬於高命令高支持的方式，

階段三是支持型屬於低命令高支持的方式，

階段四是授權型屬於低命令低支持的方式。

由此可看出領導是一個生命週期，必須根據團員成熟度的發展而採取適當的領導風格。事實上這道理我相信為人父母一聽就懂，但是往往在真實的情境裡大家都會出現所謂的慣性，總是會依循本能反應的按照自己的主要或次要的教養風格去教養孩子。

就如同在職場上，領導人必須關注員工的工作意願與士氣高低才能隨時調整自己的領導風格，而父母親或教師也是一樣，必須了解教養孩子和帶領部屬一樣，都是一個動態的過程。必須根據孩子身處的情境來決定如何因應。舉例來說，當孩子還小正在念小一的時候，通常父母親必須花較多的時間為孩子們複習功課以確認他們的學習有充分的了解且疑問有得到充分的解答。但等到孩子大一點漸漸進入狀況逐漸上手時，可以自動自發的唸書時，這時父母親就可以慢慢放手，逐漸由指導型的方式轉為授權型的方式，讓孩子自行管裡讀書時間的分配，有疑問可以自動發問。所以有時候孩子只是需要被鼓勵(當孩子有高能力但低意願時)，有時孩子需要被指導(當孩子有低能力但高意願時)，或是有時孩子只是需要自由(當孩子有高能力且高意願時)。所以每一次都必須了解孩子在某件事情上的能力與意願來調整我們的教養風格，如此才能得到有效的結果。

觀察現在大多數父母的教養風格會發現，很多父母即使孩子都已經長大成人了卻還是不斷的涉入孩子的生活，導致現今的孩子難以獨立，畢業後出去找工作遇到求職困難就乾脆回家靠父母供養。好的習慣真的必須從小就養成，父母親的影響絕對是最關鍵的因素，該放手的時候父母就要學會慢慢放手，雖然不少人看到現在年輕學子的情況，都相當憂心明日的社會到底會變成什麼樣子，而的確是有其令人憂心的跡象，但是與其抱怨當今社會的種種亂象，我想不如每個人從自己做起，至少先從自己的小孩教起，只有每個人願意貢獻一己之力，社會才有進步變得更美好的希望。

我也相信身為PMP的我們除了可以運用這些理論帶好工作上的團隊外，也一定可以將這些觀念應用在身處的每件人事物裡，只要大家願意努力的去改變自己讓世界更好，我想不管那樣的影響要到多久之後才可以看見成果，至少我們已經留了一個好的種子在自己的小孩身上，相信只要時機來臨，這些孩子就有機會一同創造更美好的未來!!

作者：徐雅甄, PMP

作者簡介：徐雅甄，於2011/10/5正式成為PMP的一員。目前在元培科技大學企管系任教。成為PMP之目的是希望將專案管理的思維運用在工作與生活上，並期待能將專案管理的相關知識傳授給更多人。

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第二期專案經理雜誌，封面故事有機會採訪打造台北花博的幕後功臣-陳雄文總執行長 (目前已晉昇為台北市副市長) 及總製作丁錫鏞博士，透過專家的角度及分析和讀者分享，期望讓您看到不同以往的台北花博!

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支持國片條款，讓專案管理走入新的世界!!

<以下文字同DM>

支持國片條款: 即日起國際專案管理師(PMP)免費培訓

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經由PMP(國際專案管理師) 群組觀察發現，目前台灣的電影已邁入方法論時代，無論是行銷手法或是製片的過程都和過去有很大的不同，如:經費來源的控管與整合或是為影片宣傳的造勢活動，都能從中看出專案管理的思維如已應用在電影產業。因此，為讓電影產業能在專案管理的手法下達到效益最大化，長宏專案培訓機構特發起國片PMP免費培訓之公關條款，若您是電影界的關鍵人物，歡迎您成為PMP的行列，相信透過專案管理的與電影的結合必能激起更多更精彩的火花!!

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凡國片賣座一億元以上國片的董事長或總經理(電影公司)、專案經理、監製、導演、編劇或主要演員(有刊登在宣傳海報上)，來長宏上課不收課程費用(原價NT.32,500)。

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**因應工作性質可申請TKB數位學堂PMP課程。(http://www.tkblearning.com.tw/web/index.jsp)

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牛刀小試

題目：專案經理Tim正在參考專案管理計畫書，並依據專案的目前狀況和已完成之重要事項來預測專案未來的狀況。請問，Tim最有可能正在執行哪一個流程？

答案：

1) 指導及管理專案執行

2) 監控專案工作

3) 執行品質管制

4) 驗證範疇

Ans:2)監控專案工作

註解：「參考專案管理計畫書，並依據專案的目前狀況和已完成之重要事項來預測專案未來的狀況」指的就是：將專案實際績效與專案管理計畫書進行比較，並做出預測，這正好是監控專案工作流程所涉及之事務。

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